La Unión Europea refuerza los derechos de los viajeros con una nueva normativa sobre viajes combinados

La Unión Europea ha aprobado la Directiva (UE) 2026/1024, una importante reforma de la normativa sobre viajes combinados y paquetes vacacionales que pretende reforzar la protección de las personas consumidoras, aumentar la transparencia en la contratación y mejorar la seguridad jurídica tanto para viajeros como para empresas del sector turístico.

La nueva regulación, que entró en vigor el pasado 28 de mayo, surge como respuesta a los problemas detectados durante la pandemia de COVID-19, cuando millones de viajeros europeos se vieron afectados por cancelaciones masivas, retrasos en los reembolsos y dificultades derivadas de la insolvencia de operadores turísticos.

Más protección en las reservas realizadas por internet

Una de las principales novedades de la directiva es la actualización de la definición de «viaje combinado» o «paquete vacacional».

La reforma presta especial atención a las reservas realizadas a través de internet cuando intervienen varios proveedores de servicios turísticos. En determinados supuestos, las combinaciones de transporte, alojamiento u otros servicios contratados mediante procesos de reserva conectados podrán considerarse paquetes turísticos, siempre que se cumplan ciertos requisitos, como la transmisión de datos personales entre operadores y la formalización de los contratos en un plazo máximo de 24 horas.

Como consecuencia de esta modificación desaparece el concepto de «servicios de viaje vinculados», introducido por la normativa europea de 2015, simplificando así el marco jurídico aplicable y ampliando la protección de los viajeros.

Más información y transparencia para el consumidor

La nueva normativa también refuerza las obligaciones de información de los organizadores de viajes.

Cuando se ofrezcan servicios adicionales que no formen parte del paquete contratado, las empresas deberán informar de forma clara, expresa y comprensible al consumidor, evitando confusiones sobre qué servicios están realmente cubiertos por el contrato y cuáles no.

Bonos y cupones: aceptación voluntaria y más garantías

Durante la pandemia muchas personas se vieron obligadas a aceptar bonos o vales en lugar de recibir el reembolso de los viajes cancelados.

La nueva directiva establece que los viajeros podrán rechazar estos bonos y exigir la devolución de las cantidades abonadas en un plazo máximo de 14 días.

Además:

• Los bonos tendrán una validez máxima de 12 meses.
• Los importes correspondientes a bonos no utilizados o caducados deberán ser reembolsados.
• Las empresas no podrán restringir injustificadamente los servicios disponibles para quienes utilicen estos cupones.

Con estas medidas se pretende garantizar que la aceptación de bonos sea realmente voluntaria y no una imposición encubierta.

Más posibilidades para cancelar sin penalización

Otra de las mejoras relevantes afecta al derecho de cancelación.

Hasta ahora, la posibilidad de cancelar un viaje sin costes estaba vinculada principalmente a circunstancias inevitables y extraordinarias en el lugar de destino.

Con la nueva regulación, también podrán tenerse en cuenta situaciones que se produzcan en el lugar de origen del viajero o que afecten significativamente al desarrollo normal del viaje.

La evaluación deberá realizarse caso por caso, pudiendo utilizarse como referencia las recomendaciones oficiales emitidas por las autoridades competentes.

Nuevos plazos para reclamaciones y reembolsos

La directiva introduce mayor claridad en la gestión de reclamaciones.

Los organizadores de viajes estarán obligados a:

• Acusar recibo de la reclamación en un plazo máximo de 7 días.
• Responder de forma motivada en un plazo máximo de 60 días.

Asimismo, se refuerzan las garantías frente a situaciones de insolvencia de las empresas organizadoras.

En estos casos:

• Los viajeros deberán recibir el reembolso correspondiente en un plazo máximo de 6 meses.
• El plazo podrá ampliarse hasta 9 meses en procedimientos concursales especialmente complejos.

Por otro lado, se mantiene el plazo actual de 14 días para efectuar los reembolsos derivados de cancelaciones de viajes.

Un avance importante para las personas consumidoras

Desde ACUBI (Asociación de Consumidores y Usuarios del Bidasoa) valoramos positivamente esta reforma, que incorpora algunas de las lecciones aprendidas durante la crisis sanitaria y refuerza la posición de las personas consumidoras frente a situaciones de cancelación, insolvencia o incumplimiento contractual.

La nueva normativa aporta mayor claridad en las reservas online, mejora los derechos de reembolso y establece mecanismos más eficaces para responder ante circunstancias extraordinarias que puedan afectar a los viajes.

Se trata, en definitiva, de un paso importante para garantizar una mayor protección de los viajeros europeos y fortalecer la confianza en el sector turístico.

Fuente: Parlamento Europeo.