Comprar por internet no significa tener menos derechos: así te protege la ley

Comprar ropa desde el sofá, reservar un hotel desde el móvil o pedir un producto que está a cientos de kilómetros de distancia se ha convertido en algo cotidiano. El comercio electrónico forma parte de nuestra vida y cada vez utilizamos más Internet para contratar servicios y comprar productos.

Pero existe una pregunta que conviene tener clara:

¿Tenemos menos derechos cuando compramos por Internet que cuando compramos en una tienda física?

La respuesta es no.

La normativa parte de un principio fundamental: el hecho de que una compra se realice a través de una pantalla no puede dejar a la persona consumidora en una situación de menor protección.

Comprar online no significa renunciar a tus derechos

El comercio electrónico tiene algunas particularidades. No podemos tocar el producto, hablar cara a cara con el vendedor o comprobar físicamente sus características antes de comprarlo.

Precisamente por eso, la legislación establece obligaciones específicas para las empresas que venden por Internet.

La Directiva 2000/31/CE, relativa a determinados aspectos jurídicos de los servicios de la sociedad de la información y, en particular, del comercio electrónico, estableció un marco europeo destinado a generar confianza en las operaciones realizadas a través de Internet.

Pero hay algo especialmente importante: las normas de protección de las personas consumidoras también se aplican al comercio electrónico.

Es decir, Internet no es un territorio sin reglas.

¿Qué debe ofrecer una tienda online?

Cuando compramos por Internet, la empresa debe proporcionar información suficiente para que podamos tomar una decisión de compra de manera consciente.

El consumidor debe poder conocer, entre otras cuestiones, las características esenciales del producto o servicio, las condiciones de la contratación, el precio y las condiciones aplicables a la operación.

La información debe ser veraz, clara, eficaz y suficiente.

Esto es especialmente importante porque en Internet podemos encontrarnos con fotografías muy atractivas, descripciones incompletas, ofertas aparentemente irresistibles o condiciones que aparecen escondidas en textos difíciles de localizar.

Una tienda online no puede utilizar la falta de contacto físico con el producto como excusa para proporcionar menos información.

El contrato también tiene que respetar tus derechos

Cuando pulsamos el botón de «Comprar», «Pagar» o cualquier fórmula equivalente, estamos formalizando un contrato.

Y ese contrato debe respetar la normativa de protección de las personas consumidoras.

Esto significa que las condiciones de contratación no pueden incluir cláusulas abusivas y deben respetar las obligaciones establecidas para los contratos celebrados a distancia.

En otras palabras: aceptar unas condiciones generales durante una compra online no significa que cualquier cláusula que aparezca en ellas sea automáticamente válida.

La normativa establece límites precisamente para evitar situaciones de desequilibrio entre la empresa y la persona consumidora.

¿Y si el producto llega defectuoso?

Comprar por Internet tampoco elimina las garantías que corresponden al consumidor.

Los productos adquiridos deben cumplir los requisitos de calidad y conformidad establecidos por la legislación y, cuando existe un problema, la persona consumidora debe disponer de mecanismos adecuados para hacer valer sus derechos.

Por tanto, si el producto recibido no se corresponde con lo contratado, presenta defectos o no cumple las condiciones exigibles, la empresa debe responder conforme a la normativa aplicable.

Y aquí aparece una cuestión fundamental:

la empresa debe ofrecer procedimientos eficaces para reclamar.

No debería ser necesario pasar por un laberinto de formularios, correos electrónicos y teléfonos que no responden para conseguir que se respete un derecho.

Las devoluciones también forman parte de la protección del consumidor

Una de las particularidades más importantes de las compras online es que, en determinados contratos celebrados a distancia, la normativa reconoce un derecho de desistimiento.

Esto permite al consumidor dejar sin efecto el contrato dentro del plazo legal, sin necesidad de justificar su decisión, salvo que nos encontremos ante alguno de los supuestos en los que la normativa establece excepciones.

Por eso, antes de comprar, conviene comprobar cuáles son las condiciones de devolución y si el producto o servicio que estamos adquiriendo está sujeto a alguna excepción.

No todas las compras funcionan exactamente igual.

¿Y qué ocurre con los productos vendidos desde otros países?

Aquí debemos prestar especial atención.

Internet permite comprar prácticamente en cualquier parte del mundo. Podemos adquirir un producto a una empresa española, a una empresa de otro Estado miembro de la Unión Europea o incluso a un vendedor situado fuera de la UE.

La existencia de una página web en español o el precio mostrado en euros no significa necesariamente que el vendedor esté establecido en España.

Antes de comprar es recomendable comprobar quién es realmente el vendedor, dónde está establecido y cuáles son las condiciones de la operación.

Esta información puede resultar fundamental si posteriormente tenemos que reclamar.

La seguridad también importa

La protección del consumidor en el comercio electrónico no se limita a las devoluciones o reclamaciones.

Los productos y servicios comercializados online deben cumplir igualmente las normas de seguridad y las regulaciones que correspondan a cada sector.

Dependiendo del producto, pueden existir requisitos específicos relacionados con su fabricación, importación, almacenamiento, transporte, distribución o comercialización.

Por eso, que un producto pueda encontrarse en Internet no significa automáticamente que pueda comercializarse legalmente en cualquier circunstancia.

La firma electrónica también ha cambiado la forma de contratar

La contratación digital ha hecho necesario adaptar también las herramientas que utilizamos para acreditar nuestra voluntad.

La regulación europea de la firma electrónica, posteriormente incorporada al ordenamiento jurídico español, contribuyó a crear un marco de confianza para las operaciones realizadas electrónicamente.

Hoy podemos contratar, identificarnos y realizar numerosas operaciones sin necesidad de utilizar documentos en papel.

Pero la comodidad de la contratación digital no elimina la necesidad de que la operación cumpla las garantías legales.

Entonces, ¿qué debemos recordar antes de comprar online?

La próxima vez que vayas a comprar por Internet, piensa en estas cinco cuestiones:

1. ¿Quién me está vendiendo el producto?
Comprueba la identidad y los datos del vendedor.

2. ¿Qué estoy comprando exactamente?
Lee las características, condiciones y precio final.

3. ¿Qué ocurre si quiero devolverlo?
Comprueba las condiciones de desistimiento y las posibles excepciones.

4. ¿Qué garantías tengo si algo sale mal?
Conserva la confirmación del pedido, factura, comunicaciones y cualquier documento relacionado con la compra.

5. ¿Cómo puedo reclamar?
Antes de comprar, comprueba que existe un canal de contacto real y eficaz.

Internet cambia la forma de comprar, pero no tus derechos

El comercio electrónico ha cambiado radicalmente nuestra manera de consumir. Podemos comparar precios, comprar productos de otros países y contratar servicios en cuestión de minutos.

Pero hay algo que no debería cambiar:

nuestros derechos como consumidores.

La pantalla puede estar entre nosotros y el vendedor, pero detrás de esa pantalla sigue existiendo una relación contractual sometida a la legislación de protección de las personas consumidoras.

Por eso, ante una compra online, no debemos pensar que estamos desprotegidos.

Comprar por Internet no significa comprar sin derechos.

Y cuando esos derechos no se respetan, el consumidor tiene derecho a informarse, reclamar y exigir que se cumpla la normativa.

Desde la Asociación de Consumidores y Usuarios del Bidasoa (ACUBI) seguimos trabajando para informar y ayudar a todos nuestros socios. Si tienes algún problema no dudes en contactarnos.